律所生活

受客戶喜愛的律師是如何溝通的

如何與客戶打交道是一門重要的學問。律師與客戶溝通時首先要立足專業,并善于使用邏輯工具,平時要刻意訓練演講與寫作能力,適當地結合一定的故事或案例以取得更好的溝通效果。
 
要生存、要發展,律師如何與客戶打交道,溝通能力是關鍵。筆者給諸位讀者總結了以下提高溝通能力的要點,都是從本人的經驗出發,望對諸位有所裨益。

一、專業化乃立身之本

1、必須強調專業化

為什么先要強調專業化,因為專業化是律師業發展的必然之路。

二十年前,我們遇到的律師,多是民刑不分,有客就得接,萬金油是主流。但形勢比人強,現在再這樣,基本死路一條。因為二十年前,經濟體制改革并未深入,法律服務市場,未形成有效競爭,學院派未能一統江湖,律師界魚龍混雜,可以混水摸魚。

現在不行了,先是律師業態發生重大變化,專業分工逾發精細。最明顯的事實,律師人數節節攀升,現在全國有30多萬律師。律師界的競爭越來越殘酷,僧多粥少,基本上是一種常態。如何在慘烈的市場競爭中分一杯羹,要走專業之路。

專業化之路的好處多多,最核心的價值,在于保證服務質量,實現以質取勝。但最要命的問題是,年輕人如何熬過積累期,在專業化之路上堅持下來,沒有半途而廢。此話題暫且不表。

2、溝通時先談專業問題

在談律師的溝通能力前,為什么要先講專業化?因為現在大城市律師如過江之鯽,大客戶基本上不上門,而要由律師們提供上門服務,偶爾律所有上門的客戶,基本上都不是大單子。上門咨詢成案的,多是雞毛事。許多客戶一輩子打場官司,先想到的是托熟人介紹律師。企業現在遇上訴訟,疑難雜癥基本上會請上幾撥律師,以便比較各家的法律方案,擇優錄用。總之,律師們的日子越來越不好過了。

我向大家強調專業化,目的是想告訴各位,在競爭白熱化的法律服務市場上立足,專業化是最好的選擇。客戶見幾撥律師,目的主要還是要比較誰更專業。記住:客戶更喜歡專家。講專業的問題,有一個最大的優勢在于,客戶多是一知半解,但你通過明白淺顯的語言,講清楚復雜的專業問題,機會就在身邊。

客戶要解決法律問題,講專業才算直指主旨。現在生活節奏快,時間非常寶貴,談問題最好單刀直入,先將觀點擺出來,然后給出一二三點理由,這是最簡潔的風格,會給對方快刀斬亂麻的快感。

當然,有些民事案件中,律師可能還要做情感疏導的工作,講專業可能不如談故事。據說離婚案件,律師最好還是心理醫師,由于我基本不處理此類案件,只是道聽途說,但這也反映出了溝通的重要性。

在商事案件中,談專業應該是正道,如果談完專業問題,時間尚有余額,可以談點其它問題。但我建議,一定要先談專業問題,方法論上這一招稱作揚長避短。客戶可能是其它專業的專家,在別人面前談非專業問題,往往會漏底,此乃執業大忌。

3、溝通以便促成合作

律師與當事人溝通,帶有很明確的目的性,在于通過交流達成合作,讓客戶放心把業務委托給你。所以,溝通因此必須強調方法。

我們花在客戶身上的時間,目的就是要通過提供專業服務,為客戶創造價值,同時為自身創造價值。如果律師與客戶之間的溝通,不能促成業務合作或者潛在的業務合作,應該都算是失敗的。路子對了,你就行;路子錯了,你定然不行。在保證專業化前提之下,接下來本律師將逐一展開,談談一些具體的經驗。
 

二、記住使用邏輯工具

1、思維清晰需要邏輯性

本人剛入行時,偶爾會出去談業務。我注意到身邊有個高人,他有一個很明顯的特點,就是談問題時,總喜歡用一二三的方式。比如就某一個案件的處理方案,他談意見時常會說,我對這個案件有三點意見。一是什么,二是什么,三又是什么。然后,再回過來,就第一點意見,再展開,談1?2?3點理由,大體上就是按照這種套路來談問題。后來,我執業過程中,也逐漸采用此方法,實際的效果應該說非常好。

若干年前,我讀到一本管理學書籍,名為《金字塔方法》,對照書中的內容,我才恍然大悟,原來這種方法,被稱之為金字塔方法,又稱邏輯樹的方法。

在座的應當有人使用思維導圖,來做可視化的材料,思維導圖其實用的就是此方法原理。金字塔方法的核心要點即在于,結論先行、自上統下、分類歸組、邏輯遞進。采用這種方法,會保證你在談問題時思路很清楚,當事人也會被強大的邏輯力量所折服。社會上對律師普遍的印象,是認為律師能言善辯,為什么會有這種認識,即在于律師受到嚴格的邏輯思維訓練,增強了表達的能力。

建議大家認真學習《金字塔原理》這本書,加強思維能力的訓練,在與客戶交流時保持清晰的思維,增強說服的力度。這種方法對演講、文書寫作均有很幫助,后面內容中,我還會提到此方法。

2、四種邏輯順序

一是形式邏輯上常用的演繹順序:大前提、小前提、結論。

在律師業務中,這是最常用的邏輯方法。《合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”在具體的運用過程中,該法條被視為形式邏輯中的大前提,小前提是案件事實,如果小前提中的事實符合大前提,結論也就明確。

形式邏輯中最簡單明了的例子就是:是人就會死(大前提),蘇格拉底是人(小前提),蘇格拉底會死(結論)。在法律論證過程中,此方法具有重要的價值,是組織思想最常見的邏輯順序之一。

二是時間(步驟)順序。

這一點大家都很清楚,我們律師在寫民事訴狀的事實與理由,常會按時間順序來表述,如雙方何時簽訂合同、原告何時履行義務、被告何時違約,用時間的推移來表述案件事實。

我們在與客戶交流時,也常會以時間的順序來談業務,或以步驟順序來談問題,這樣表述能讓對方較為清楚地理解與接受。


三是空間(結構)順序。

從南京到上海,經過鎮江、常州、無錫、蘇州,空間順序一目了然,但如果不按此空間順序表述,會違反常識,會讓人無所適從。

結合前面所講的金字塔原理,要么你按正三角形來排列結構,要么就按倒三角形來排列結構,否則就不成立金字塔結構,因為不符合正常的結構順序。我們與人交流時,談問題常會思路不清、東拉西扯,主要在于沒有理清問題的結構順序,故有必要就此再強調一下。

最后是程度(重要性)順序。

這一點非常重要,對于我們律師而言,談問題永遠要記住重要性原則。我甚至在不同場合向身邊的同仁強調,談問題、解決問題,一定要堅持“抓大放小”。像我們處理的建設工程施工合同糾紛,一案中常會存在十幾個大小不同的爭議點,哪些問題重要、哪些次要、哪些可以忽略不記,必須搞搞清楚。談問題,須遵循“要事第一”的原則,寫材料同樣如此。撿了芝麻、丟了西瓜,會是我們工作的大忌。

3、向外行人講內行話必須用好邏輯工具

俗話說,隔行如隔山。律師從事專業的法律服務,在專業領域里,有許多外行人不明白的行話。比如我們用原告、被告、訴訟請求、訴訟標的、時效、違約責任等等,這些專業的術語,某種程度會構成我們與客戶溝通的障礙。如何越過這些障礙,就必須有清晰的思維、淺顯的語言來表達,其中最重要的方法,就是要用好邏輯工具。

如果不能清楚地表達對一個問題的見解,說明你要么業務不專業,要么腦子有漿糊。思路清楚,才會讓客戶相信你是個明白人,誰會把自己的身家性命交給一個糊涂蟲呢?!

三、文書寫作是業務交流的重要方法

1、寫要比說重要

與客戶交流,說是一種方式,寫也是一種方式,但相較于說,寫更重要。為什么呢?因為口頭交流有一個最大的缺陷,即在于對于外行人而言,聽專業問題很難在短時間吸收、理解、接納。

現在的業務交流會議,真正的決策者很少參與,即便參與也不可能抽出大塊時間,聽你天馬行空來長篇大論。《麥肯錫方法》中介紹一種電梯法則,要求在電梯上下行30秒期間,向他人講清楚一個問題。這種要求不但對說的人要求太高,聽的人也必須非等閑之輩,否則就是雞對鴨講。

所以,我的習慣是,盡可能用文字表達見解。一個案件拿到手后,不管能不能最終接下來,先寫份法律意見書,對案件事實進行梳理,對所涉爭議進行法律分析,然后出具書面意見給客戶。這種書面交流的方式,比口頭交流的效果要好。

許多人可能會認為,在案件還沒有接手前,將意見交給當事人,不擔心客戶拿著意見書跑單嗎?我的經驗是,會出現這種情況,但多數情況不會發生,除非你要價太高。

如果客戶發現書面的法律意見有價值,一般情況下更容易達成合作。這里面還有另外的一門學問,稱作服務的差異化,你提供的法律服務與眾不同,你為他人多做一點,你的業務能力也可以從文書上得到體現,除非你要價太高,否則客戶沒有理由不與你合作。即便如此,你還有可能獲得下一次的機會。

所以,我在此向各位強調,通過寫材料與客戶交流,實際上要比用口頭方式交流更重要。即便你口才了得,說之后寫下來給客戶,也會是錦上添花。

2、文書寫法之金字塔方法

前面在強調邏輯性的問題時,我已經提及過金字塔方法,在此還得再予強調。我們寫文書,不論提交給客戶,還是交法院仲裁機關,目的都在于解決專業問題,故文書寫作的方法很重要。通過比較分析眾多的文書資料,建議大家還是采用“金字塔方法”。

因為這種方法結構合理,符合文書寫作的要求、特點與目的。再重復一下金字塔方法的要點:結論先行、以上統下、分類歸組、邏輯遞進。用這種方法寫出的文書,讓讀者對文書的觀點一目了然,能夠在足夠短的時間內,掌握律師的觀點、論證的能力,可以很容易地判斷出律師的專業水平。

與客戶采用文書交流時,要達到說服對方的目的,沒有比一份有觀點、有論據、有論證的專業文章,更具有價值。這是我個人的體會,希望各位予以嘗試。

3、文字的訓練是律師一輩子的功課

大家都可能明白寫材料,對律師職業的重要性。我一直建議身邊的年輕人,從職業開始,就得下定決心,進行嚴格的寫作訓練。怎么做到這一點呢?我的建議是,每案必寫。做原告代理人寫訴狀、案情分析、代理詞、案件總結;作被告代理人寫答辯狀、代理詞、案件總結;做非訴案件更是要寫法律意見書、結案報告等。

寫作是最好的思考。腦袋瓜離嘴巴近,說起話來相對容易;腦袋瓜離手離得遠,寫起來就相對難了。但難與易都是相對的,寫材料必須學會“刻意練習”,寫多了,文字就能打通,寫起來也就順手。同時,寫與讀是孿生兄弟,必須多讀書,可以借鑒優秀的法律文書,也可以通過閱讀經典名著,提高文字表達能力。

夫子有言,言之無文,行之不遠。語言表達能力的提高,不僅是會寫、能寫,還要求提高修辭水準。大家可能知道,上海斯偉江律師,他有一句經典臺詞:“正義不在當下,但我們等得到。”這是重慶“打黑”李莊案辯護詞的最后呈辭。斯律師的文章大家可以從網上找出來讀,他的文字以及執業境界,都是律師界的標桿;另外,律界張思之老先生的文字,也要找出來讀。

年輕人要找到職業標桿,這會讓自己學會謙卑——“取法乎上,僅得乎中”,有個高標準,執業的路上才會走得更遠。

美國總統林肯,也曾是名律師,曾說:“文字之于律師,就像雜貨店老板的存貨。”這句俏皮話,充分說明寫作對律師的重要性。存貨多了,老板的生意自會興隆啊。

四、通過公開演講提高溝通能力

1、通過公開演講與公眾溝通

律師在執業過程中,要不斷磨煉、提高公開演講的能力。這不僅是提高溝通能力的方法,也是拓展業務渠道的手段。

上海律師朱樹英先生,可以說是個很好的例證。他不僅勤于寫,還勤于演講。這位49年生人的律師,92年開始辦所,有了業績之后,全國到處去演講,主要講建筑工程實務問題,演講的對象不只律師、還是施工企業、開發企業、政府部門等。他今年68歲,還戰斗在司法實務的第一線,最近他又要出書,就是律師演講與寫作的話題,書名暫定《樹英說——能說會寫第一部》,這本書還未出版,但從書名以及朱律師其它文章中,均可以得出其觀點,即在于成為專業律師,必須“能說會寫”。

演講對于律師的要求,比與客戶一對一的交流溝通要難得多。但作為一項技能,再難也要學會。

年輕人可以有意識地訓練自己,先在事務所業務交流中練習說的能力。本人執業的律所,現在已逾百人,在全所會議上或者團隊業務學習會議中,有一種現象還是多年不變——勇于發言的不多,大多數只聽不說。

我經常鼓勵年輕人站出來表達觀點,可收效甚微。這種現象必須改變,去年本人重新招聘助手,有意識地選聘一名年輕人,她在大學期間是校辯論隊的,目的是要改變一下現狀。如果在自己的事務所都不能說、不敢說,你不可能在其它場合滔滔不絕,說上幾個小時。

年輕人經過幾年的執業,有了自己的顧問單位,單位法務內訓是個關口。像我們做建筑工程,給建筑企業做法律顧問,一家一級資質的企業,會有幾十個項目經理,要在年終會上請你做一小時的法務報告,你能不能輕松駕馭,就是考驗。如果你能在一小時內,講得讓大家打心底認可你,下一年你的業務收入肯定會有提高。大家可能不了解建筑企業,每個項目經理與企業之間,多是承包掛靠經營的關系,也就是說他們有法律糾紛,不一定會通過公司法律顧問來解決,項目經理自身甚至也有法律顧問。只有通過比較,才能形成鑒別。對于優秀的年輕人而言,這就是機會。

如果時機成熟,建議大家要走向社會,到各種場合演講。國家需要普法,律師是最好的人員選擇。因為機關人員具有行政身份,代表權力機構,法律宣講主要在于傳達精神;而律師是法律實踐的工兵,春江水暖鴨先知,講的內容更接地氣。

從專業角度而言,演講需要與聽眾互動,尤其公眾場合的演講,是對律師全方位的考驗,不僅對專業知識,還有對語言能力、心理素質的要求都很高。如果一名律師能在公眾面前,能講好二個小時的專業講座,他應當稱得上是合格的律師。

2、公開演講以尋找案源合作

專業律師最好的案源,也應就在律師同行身邊。比如我做建筑房地產法律業務,在事務所帶專業團隊,形成松散的合作關系。一旦其他律師有這方面的業務,專業上他又不能勝任,就會自然找到我來合作;同樣的情況,如果我遇上刑事案件,定然會交予刑事業務部。

公開演講,尤其是專業領域內的講座,聽眾多是同行,或者與該專業領域相關的人士。朱樹英律師的經驗,就是到處給律師同行、給建筑房地產公司、給相關行政主管部門,作專題講座。他直言不諱地說,講座營銷給律所帶來大量的業務。

我了解到建緯律師事務所在總分所專門選擇律師,進行演講能力的內部培訓,等受訓律師掌握演講技能后,再安排到全國各地開講座。通過公開演講,尤其是專業講座,是律師營銷獲取業務的重要途徑,這已經成為公開的秘密。故此,年輕人,演講這堂課,再難也得全優通過啊。

3、律師演講的要點建議

既然必須到處去演講,律師講什么?如何講?必須深思熟慮。

首先,最好講專業問題,或者與專業相關的內容,比如今天所講的課題,實際上不是法律專業內容,但與專業相關,可以在圈內來講。但如果律師到社會上去開講座,最好講專業問題,或者是講專業相關的問題,具體要根據講座的對象來確定。

如果今天安排我來講建筑房地產業務,對我而方會更輕松,因為這個領域我相對較熟,素材多,有話可說。為什么要講專業?原因即在于此。記住,揚長避短,永遠是職場最重要的方法。專業知識是律師的看家本領,要向別人展示出來,以便可以賣個好價錢。

其次,演講必須做充分的準備。有備無患,確定是真理。如果不做好充分的準備工作,對聽眾不負責。浪費他人的時間,無異于謀財害命。告訴大家,我每次外出做講座,都會安排做好ppt,同時將要分享的內容寫出來。寫出來的好處是,寫的過程也是思考的過程,寫出來更方便分享。

最后,演講者一定要講點干貨。現在律師界有很多的培訓課,我建議大家要慧眼識人,認真作一些挑選。如果不了解演講人的情況,可以到網上查一下,看看他的資歷,發表的文章,律師承辦案件的情況等,這樣可以作一些甄別。

如果有機會出去開展講座,一定要與聽眾分享干貨。分享是美德,分享才會取信于人,才會創造更多的合作機會。我幾年前接受導師安排,到法學院去開講座,導師坐下臺下聽,覺得我分享了很多干貨,對學生有幫助,這樣就有了第二次的機會。法學院聘請律師開課沒有報酬,經常邀請律師去講,又不好意思,于是給個榮譽稱號,聘請做法學院的兼職教授。兼職教授,對律師而言是虛名,但算是對律師職業能力的認可,對律師業務開展也是有益的。我建議大家,有機會一定要出去開講座,分享自己的知識,多講一些干貨,這也是法律人對社會的一份責任。

五、從講故事開始

1、從自己的故事(經驗)開始

不知道大家有沒有注意到,有個TED機構的演講視頻,在網絡上現在很熱。這種演講,時間一般不長,演講者多是從自己的故事開始,講一個主題。我覺得律師演講也可以這樣做,律師在與客戶交流時也可以用這種方法。當然,在我們執業過程中,在與客戶交流時,這是故事不是什么奇談怪論,而主要是我們辦理的案件。

去年年底,經朋友引薦,我與一家地產公司的老總談合作事宜,該公司原來是有法律顧問的,老板覺得不滿意。我們初次見面時,在交流完主要問題后,我就簡要地談了一下執業經歷,將自己如何從一名門外漢,成為專業的建筑房地產律師,采用失敗的故事表述出來,然后順帶再談我們現正在服務的客戶。這種交流溝通方法,其實就是用講故事的辦法,而且是以隨風潛入夜,潤物細無聲的方式,與客戶拉近了距離。關鍵是,要用最好的溝通方式,讓對方認為你很懂行。接下來的問題,已很簡單,無非就是服務價格問題,年后我們就成為這家公司的法務。

講案例、講經驗教訓,通過活生生的實例,作為我們講故事的素材。人類從小就喜歡故事,通過故事思維解決問題,是一種非常有價值的方法。比如,在事務所偶爾有人會問,你是如何成為一名專業建筑房地產律師的?你是如何養成寫文章的習慣的?諸如此類的問題,我都可以通過故事的方法,娓娓道來。

有一本書,名為《你的團隊需要一個會講故事的人》,大家可以找來看看,會有啟發。如果你在執業過程中,是一個有故事的人,你最好能將它講出來,然后與客戶、與同行、與朋友分享。職業中的故事,非常吸引人,尤其是那些失敗的案例,對客戶來說,價值不可估量。我會把某起工程案件中,兩級法院對某個爭議點的裁判意見,向另一個客戶反饋,因為他存在同樣的問題,我講的裁判意見對他而言,是故事,也可能是另一個血淋淋的案例,故他不但有興趣,而且急切地想知道,下一步該如何做。服務的價值,很快就能體現出來。

2?借用別人的案例來講故事

年輕的律師可能會說,你執業年限長,辦理的案件多,有的是案例,我一個初出茅廬的律師,那來這么多案例來講故事?說的好像是這么回事,但其實是錯誤的,你完全可以借用他人的案例來說故事。

我們現在做建筑工程,最笨的功夫就是花在收集資料上,我安排助手每年將省高院的工程案例,全部下載打印,裝訂很冊,將最高院的判決書同樣全部收集起來,以方便學習研究。為什么這樣做呢?目的就在于,掌握最新的司法裁判意見,然后好向當事人去兜售。講故事沒有素材,是沒有辦法講的,所以必須找素材,遇到問題時,對號入座,故事定然會說的長,聽眾定會聽得進。這就是辦法。

順便再啰嗦一下:在走專業化的道路上,收集資料是必備的能力與方法。收集資料要有“上窮碧落下黃泉”的決心,能找到的專業書籍要一網打盡,能找到的權威資料一個不丟,這樣才會心中有底。

3、講故事,不吹牛

講一個精彩的小故事,最好是自己執業的業績,但不要讓人覺得律師在吹牛。吹牛拍馬,都會令人嫌,但很多人把握不好。前些天,本人外出公干,遇到當地一名律師前輩,酒桌上反復向大家宣講,自己從八七年就開始執業,已逾三十年。假如這個事實成立,其實也只能說明他是位老律師,不能說明其它任何問題,老先生反復強調之,恕我不恭,無非是不自信了罷。

故此,講故事,也要低調。人生本是逆旅,大部分人不會一直牛皮轟轟,早晚都要歸于沉寂。希望我能與大家一起,謙虛謹慎,有話好好說,文章好好寫,把客戶服務好,站著把錢掙。如此,甚好!

                                                                                                                           作者 | 汪倫 來源 | 汪倫的法律博客

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